面对融合时代，广电企业要完成向“媒体通信运营商”的演进，首先要做好网络的转变，其次是角色的转变。这中间的重中之重是要用业务中心取代客服中心，打造完整的媒体通信运营商业务系统。

向“媒体通信运营商”演进

    无论是传统电信运营商还是广电企业，都在以各自的方式推动三网融合，因最终业务形态和客户需求的一致性，即移动互联网络和信息资讯需求，广电和电信运营商实际的业务竞争和用户争夺必定越来越激烈。对于具备多媒体网络通信能力和业务运营条件的广电企业来说，媒体通信运营商是广电最佳的企业形态。

    在向这一形态演进的过程中，首先是电视网络向通信网络的转变，其次是服务商向运营商角色的转变。

    显然，广电企业要成为运营商，除了网络和用户外，还需要完整的业务支撑体系、客户服务体系（全面的客户交互与接触中心）和市场体系。

    对于广电运营商来说，在整体转换时期，必须具备积极主动的服务意识、严格规范的服务流程、机能齐全的服务体系和先进的客户服务中心平台，才能够及时处理和妥善化解各类问题，大大提高用户的接受度和满意度，保障工作顺利推进。

    而在后整转时代，当广电运营商开始拓展通信和增值业务时，借鉴电信经验并针对广电特点设计的业务体系和业务中心平台可快速缩短与先进运营商的市场差距，促进广电企业转型和业务发展。　

业务中心取代客服中心

    运营商的核心工作是设计出符合客户需求的产品和服务，然后找到客户，向客户销售，提供长期的运营服务，然后获取用户的ARPU值。运营商的核心业务指标也有两个，一是用户数量，二是ARPU值。

    电信运营商是国内最先实施客户服务中心（呼叫中心）的企业之一，也是目前各行业中最成功的呼叫中心应用。客户服务中心已经成为运营商与客户联系和沟通的主要渠道，也是业务销售的主要渠道。直接关系到运营企业的两个核心元素和两个核心业务指标。

    广电企业与电信运营商相比，既有自己的管理特色和业务特点，又有后发者的劣势，因此必须进行体系化创新，即将呼叫中心与CRM、BOSS、商业网点和移动应用系统整合成为一个平台，形成 “媒体通信运营商业务中心”，取代传统意义上的“客户服务中心”——

    技术创新：自主研发呼叫中心CTI平台；采用开放式和组件化的架构重新设计呼叫中心坐席类型和业务功能；采用移动数据通信技术在智能手机上开发移动应用等；

    服务创新：将呼叫中心、CRM和双向业务监测系统相结合，通过呼叫中心进行及时的业务关怀和需求调查；通过双向业务监测机顶盒收集和分析客户收视行为模式，将传统静态CRM改造为动态和运营型CRM；

    模式创新：业务中心不同于单一功能的呼叫中心系统，也不是标准功能的商业应用软件。在广西，采用的是完全有别于系统集成方式的业务运营模式，由天颐公司负责投资、建设业务中心平台并提供长期的运营服务，跟随广电运营商业务的变化而变化，无缝融入到企业的业务流程中。

    在广西目前已建成的平台中，统一呼号96335、全区统一的客服呼叫中心，自2005年9月至2008年5月，共成功为200多万数字电视用户报修、咨询等提供服务，受理用户呼入电话920万个，其中70%的故障请求可通过客服人员电话解决，99.2%的故障请求可在24小时内全部解决，大大提升了服务质量和用户满意度。

    另外，通过系统外包方式，大大降低了运营商服务平台的建设、管理成本。

系统组成