贝尔论有线电视运营商的客户体验转型

来源:DVBCN 作者:DVBCN主编 李远东 2016-01-26 17:12:11

标签
[摘要]前不久,贝尔实验室发布研究报告Harness the power of CEM to transform the customer experience,对有线电视运营...

前不久,贝尔实验室发布研究报告Harness the power of CEM to transform the customer experience,对有线电视运营商客户体验转型进行了论述。

 
这份报告指出,当有线电视运营商力图为家庭和商业市场提供新服务时,是否成功取决于如何很好的改变客户体验。通过处理后台、设备管理和业务保障要求等有助于为客户提供更好的体验的方式,有线电视运营商能够提高客户满意度。
 
客户体验转型的基础是有线电视运营商实施CEM(客户体验管理)平台的能力,CEM平台提供了智能、范围和效率来管理和优化客户体验。
 
该报告指出有线电视客户体验项目具有4大基石。技术创新驱动了消费者行为发生变化,并开创了新的业务机会。运营商必须开始消除障碍,包括任何阻碍业务开展能力以及客户关怀和质量保障的能力的问题。在一个充满竞争的市场,成功和失败的区别可以归结为谁能够提供最好和最有差异化的客户体验。
 
基石之一:连接家庭和终端管理
 
如果有线电视运营商想要实现下一代客户体验项目目标,就需要一个完整的新方法将成熟的终端管理带入新的业务领域。这意味着运营商必须对每个终端和业务具有全面的控制和可预见性。
 
宽带论坛TR-069标准体现了终端管理的最新进展,并已被嵌入到包括家庭网关和商业网关在内的有线电视客户端设备。
 
此外,当连接到遵循无线和固定网络标准协议的网关时,TR-069 CPE的代理管理能力可以实现任何终端的监控和管理功能。
 
基石之二:更好的客户服务性能
 
客户关怀和业务感知经常不满足用户需求。最基本的,帮助中心回答呼叫经常长时间延误,从而导致客户放弃呼叫的次数远高于行业平均水平。
 
一旦呼叫开始应答,客服代表回答问题时间过长(假设可以找到答案)会增加客户的不满以及每个呼叫的平均成本。
 
处理这些问题需要客户体验管理,并要求机制和流程来确保项目实施,使得运营商在所有客户关怀节点能更迅速的解决用户问题,包括:技术支持、交互式语音应答系统、自助门户网站。
 
为了给客服代表提供所有所需的信息以减少问题分辨时间,新的客户体验管理平台必须结合能到达所有终端和系统的数据收集,并具备强有力的分析能力。
 
平台也必须能处理业务激活延迟,引进更多业务。当得到新的业务命令时,客服代表必须有单一接口,能够访问与所有业务和优惠连接的配置和计费触发器。当接到需求命令时,他们也必须能确认业务被激活。
 
基石之三:市场加速战略
 
当运营商从技术支持方面克服限制时,必须能将快速业务激活和性能感知带来的好处扩展到其他部门。
 
例如,营销人员必须快速启动新的分级、使用定价和资费包模式,免费试用和降价激励,以及增值应用。并且他们必须能根据新业务、新的定价模型和激励,挖掘数据资源,跟踪性能。
 
基石之四:网络整合和多接入模式
 
运营商进行区域和全国层面的整合,对集成的多业务管理能力产生迫切需求。对于新技术战略怎样影响所有位置所有终端的业务性能,工程部门需要立即考虑衡量。
 
基于特殊用户所在接入链路相关的一套完整的信息,分析系统必须能够跟踪和辨别问题,而不需要客服代表和技术人员去读取专门的用于各个类型接入链路的仪表。
 
至于客户体验系统的其他方面,平台必须能聚集和代表所有以用户为中心的相关信息,这与以技术为中心的角度相反。
 
该报告还指出,有线电视运营商需要与客户体验的需求保持同步。当有线电视运营商进行包括TVE(电视无处不在)、Wi-Fi、物联网以及托管的商业服务等新的业务部署的时候,陈旧的烟囱状的业务管理和客户关怀方法必须进行演进,才能与客户体验需求保持同步。
 
结合日益增长的云计算资源使用,运营商维护客户体验的责任已经扩展到更广泛的设备、网元和业务种类。
 
在当前的市场状况下,需要一个广泛全面的方法来保证更优质的客户体验,以及加快跨部门的业务部署速度。
 
对运营商来说,对所有业务种类进行编译、分析和格式化数据来给客服代表和支持人员提供即时相关信息是不够的。为了加快进入市场化和改善整体性能,运营商必须能够提供更多的利益:先进的用户感知、设备管理、可执行的分析、动态自动化运营。
 
而在新兴业务于机会方面,客户满意调查强调了有线电视客户体验管理机会的迫切性。然而真正需要全面进行的是真正了解新兴业务所带来的改变,其中包括电视无处不在、无所不在的Wi-Fi接入、物联网、托管的商业服务(其中包括配置、业务激活、性能保障、客户关怀管理)。

(责任编辑:)

DVBCN主编 李远东文集

头条推荐

专题聚焦

专题直播:MVNO Summit|2015虚拟运营峰会
专题直播:MVNO Summ
专题直播:BIRTV2015(广电+互联网转型)
专题直播:BIRTV2015
2015亚太CDN峰会
2015亚太CDN峰会
CCBN2015
CCBN2015

人物专访



进入51DTV招聘网工作推荐