近日，由人民邮电出版社主办的“2017第四届中国国际大数据大会”在北京新世纪日航酒店举办，本届大会以“数据驱动，智能引领——共享数字经济新机遇”为主题，聚焦大数据全产业链创新与发展。同期举办了运营商大数据分论坛，中国信息通信研究院产业与规划研究所副总工程师郭顺义称，大数据能够实现智能化的客户服务，大数据跟人工智能结合起来，能够降低客户服务的成本，提高准确性。
演讲实录
郭顺义：各位同仁下午好，跟大家分享一下我的一些考虑和思考。大家都在谈运营商能为外界做什么，在这里我想换个角度，大数据能够对运营商带来什么变化。
首先谈一下运营商的数字化转型，这个词无论是中国还是国外，无论是运营商还是其他行业，IDC调查在2017年底的时候，数字化成为所有企业的战略合作，2018年底，全球有超过50%都有完善的数字化转型战略。
对于一般企业来讲，转型动力首先是数字化发展，其次是客户的数字化素养提高了，用户都数字化以后，企业也要变。再有就是互联网企业的冲击。对于其他行业来讲，转型的内涵是数据化技术在生产运营管理中的应用，这是大部分行业，金融也，汽车也好，还有其他的工业企业都是这样的，还有已经被互联网取代的行业。在其他行业的核心价值跟我们是没有变化的，比如金融，互联网金融做的还是资金在是时间和空间上的匹配，互联网汽车还是承载着把人、货物从一个地方运到另外一个地方。对运营商来讲我觉得更复杂，除了这个行业本身发展速度压力起来了，另外我们也面临着直接竞争，这个压力是很大的。对于运营商带讲，综合转型，对其他行业的不一样，其他行业是一个，我们是两个，跟其他行业一样，是在生产经营管理中的应用。另外是探索和生产销售数字化的服务产品。这两年很多运营商也在提要做数字化服务产品，这也是一探索。
当我们做数字化服务产品的时候，我觉得严格意义来讲，这个产品已经不是原来的通信业务了，通信业务比较核心的概念是我翻译的是信息。我们做一些上层应用的时候，其实已经是跨到另外一个行业里去了，这是我们对于数字化转型的思考。
前面很多嘉宾也讲了有很多数据，这些数据可以为运营商提供精准化的市场营销，实现数字化产品创新，实现个性化的客户服务，实现智能化的网络运维，实现数字化整体的运营管理。大数据进来以后，驱动运营商这几个方面都会有变化。
首先看精准化市场营销，我举个例子，这是我们某一家运营商在做流量经营场景的精准营销，原来是按照客户分析画像，把客户分成客群。流量经营场景也是几个产品经理在一起拍拍脑门出来的多个场景。我把客户群跟运营商进行匹配，推动给客户，这是原有的方式。大数据进来以后，购买需求也好，再进行客户画像的时候是可以针对到单一客户的，同时流量经营的场景设计的时候，我们也可以梳理出来若干个场景的要素，运用大数据分析对单一客户的需求进行匹配。这样的话我们进行流量产品推动的时候，我们不是这是客户群一二三，而是可以做到安全时间、地点、用户的消费行为，用户在什么位置，用户在什么时间点。
有一个问题，这是一个终极的考虑，是不是给每一个客户都提供定制化大数据产品的精准营销？我觉得也不一定，是未来的目标，但是我们的客户分析和品牌还是需要的。我们有苹果粉和小米粉，品牌和客户群，本身是一种客户的认同，我们做精准营销需要有度，这个度一方面是背后的需求能力是很大的。
这是我们研究国外的运营商在做大数据实现自动化产品创新的领域，横向的是领域，包括金融、交通、零售、医疗几方面，纵向是应用方向，包括客流的分析与服务优化，对于国外运营商来也是大部分集中在客流分析。
年初的时候，3月份我们院组织的一次电信大数据的评选，我们通过大家上报的材料分析，国内和国外在做产品时候有所不同，国内除了电信领域27%的内容，除了这个以外，在金融、零售、政务、旅游这些方面占的比较多，跟前面一张国外的片子有很大的区别。这个可能像零售业，中国的电子商务的发展比较高吧，包括政务，中国政府对于大数据应用非常重视，也出台了文件，这个也是跟国家的特殊情况相关的。
数字化产品创新我举一个例子，这个是KDDI，他们是做的比较全的，他们已经开始进入保险、金融一些领域，他们现在转型成生活公司，我们看构建这些服务的时候，是以结算平台，以大数据管理平台，以返点平台为核心。在这个之上整合用户数据、购买数据、产品数据，来把线上线下综合起来，为客户提供服务。
大数据能够实现智能化的客户服务，刚才也讲了，大数据跟人工智能结合起来，对于客户服务来讲，能够应用于客户服务的想法，降低客户服务的成本，提高准确性。比如我们在智能机器人，可以全渠道入驻，另外在客户服务的问题上来讲也可以做优化。做客服的知道，一方面这方面的人员比较大，另外不断有新活动出来，针对新的活动出来发的培训材料，这个是不断优化的。智能采编、分析，以往的客户服务过程能够更好的优化。再有就是智能监控，我们现在的客户服务，很多时候客户有问题了，打不通了，上不了网了可能会打一个给客户，这个时候客户的感知已经不满意了，我们觉得结合人工智能，可以做到可以在消费的过程中间能够找到客户不满意，把一些不良不好的因素提前消灭掉。包括全场景的服务，对于客户来讲，个人也好家庭也好，现在可以综合一个场景提供服务。
这是一个例子，我们服务的客户，针对宽带用户的离网预警。某移动公司也属于一个宽带的新进入者，离网率比较高及，针对用户的消费行为，用户的基本特征提前预警一些潜在的风险，效果也比较明显。经过测算，提升客户保有量数量效果还不错。
智能化运维，无论是SDN还是NFV都要用到大量的数据收集、处理、运算。2017年初的时候，思科收了APPDYNAMICS，他们是分析告诉你怎么做。
最后一点是大数据实现的数字化运营管理，原来企业的运营管理是流程驱动，很多线条，当时只有流程化管理是比较明显的。原来是工作加数据流的叠加，现在是整合，企业各部门数据共享互通平台。驱动应该是数据驱动，将来也不一定是这样，有可能有些职能很分裂，大家多会建立云平台数据。这个时候克强动力讲的，云在转树在转，人在干。这里面有些心得变化，比如管理决策更加迅速精准，决策者，对于公司老板来讲掌握的信息越来越多，但是这里面是双刃剑，信息越多的时候，可能会面临障碍。第二是企业执行效率显著提升，现在流程在动，树在动，执行效率也大大提高。再有就是成本管理，成本管理是非常复杂的，很多东西是没有办法明晰的，当时进来以后，在每一个采购也好，网络建模也好，每一个都数据化以后，成本控制要更加高效，原来没有。
大数据的协同能力也成为竞争力，我虽然在下面那个图里列了三个业务线条，大数据驱动运营商的组织架构以后，内外部的边界可能会更加模糊，很多东西因为组织的边界取决于你这个活动，很多成本会有变化，人力资源也好，这个东西很多都已经不在内部了。
我们看到了一个变化，2015年直线，运营商大部分都是各自探索，成立公司也好，或者是成立子部门，合作对象大部分是垂直行业公司、软件公司及IT服务公司，这是之前的方式。
2015年之后运营商之间的合作越来越多，国际运营商联合起来做，也是这几家运营商把数据放在里面去，为初创企业提供合作开发业务的模型，这是非常好的。在多种场合表达一个观点，我认为对运营商来讲，运营商数据很多，但是每个运营商的数据都不全。你们看互联网公司是基于业务的数据割裂，腾讯是社交，阿里是购买，百度是搜索，对于运营商来讲用户是看不见的，不管是从政府的角度出面，还是运营商讨论，对运营商讲可以合作起来，或者是共同投一家公司，由一家公司专门运营运营商的数据，这样效果比较好。
第二个建立的是什么呢？现在对运营商更加关注的是怎么发挥能力，为外部提供服务好，从分析大数据，驱动运营商数字化转型这条路走的话。我认为两条路都要走，一方面对外都要提供服务，一方面内部要真正经营好、运营好，真正去用。在前期我们大多少会发现运营商过来讲大数据的通常是IT部门的，我们在跟一些运营商业务部门沟通，我个人感觉业务部门对于大数据的重视部门远远不如IT部门。原来阿里做阿里云的时候，他们也在想，一开始的时候阿里就是自己做的，自己通过几次的双11的考验，这个东西很成熟了，需要对外发布，我的一个建议是运营商一个是要报道，另外是要把大数据用好，以上就是我想分享的，谢谢！
责任编辑：吴一波
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